Project management orietat spre customer

Prezentarea de azi s-a născut din experiență și din nevoia de a structura sub forma unor lecții învățate situațiile prin care am trecut și potențiale soluții pentru acestea. Vom vorbi despre project management orientat spre customer, iar prin asta aș vrea să înțelegem utilizatorul final, cel ce folosește produsele pe care le dezvoltăm.

Cu siguranță nu sunt singurele soluții și mi-ar plăcea să găsim împreună și altele, așa că aștept cu drag intervențile și experiențele voastre în rubrica de comentarii.

Începem cu de ce

De ce să fim orientați spre customer din perspectiva rolului de project manager? Iată câteva răspunsuri posibile.

  • Înțelegem care sunt provocările cu care se confruntă un customer.
  • Ajungem să construim pentru a răspunde nevoilor, în detrimentul dorințelor proprii. Cum te-ai simți să primești pe Netflix recomandări de anime când tu te-ai uitat toată viața ta până acum la comedii romantice?
  • Putem ajuta customerul într-un mod onest, dacă ne punem în papucii lui.
customer oriented project management
sursa: unsplash.com

Deep dive – project management orientat spre customer

Și totuși, de ce e nevoie ca un project manager să știe toate astea? Nu e suficient să facă asta un product manager? Nu. Și iată două exemple ce răspuns mai bine la această întrebare:

Începutul unui proiect

Suntem pe punctul de a începe dezvoltarea unui nou produs și după o lună de planificare încă nu am decis ce echipe îl vor livra. Avem câteva opțiuni pe masa, le prezentăm într-o ședință de luare a deciziilor și ni se cer alte simularări pentru a livra mai devreme. Crearea de noi simulari necesită alinierea între echipe diverse si stakeholderi multipli. În plus, cerința e să fie finalizată în 2 zile, in contextul unui program încărcat pentru toată lumea. Un project manager bun s-ar da peste cap și ar rezolva situația. Probabil cu ședințe puse peste pauze de prânz sau după program.

Un project manager orientat spre customer ar întreba care e beneficiul pe care îl avem dacă aducem planul mai în față și ce prioritate are asta in strategia de business. Cu aceste răspunsuri în minte, adică înțelegând de ce, putem să jonglam cu propriile priorități și ale echipei, răspunzând acestei nevoi în timpul orelor de program. Fluxul simplificat arată așa: Ce are de câștigat customerul? à Ce câștigăm noi ca business? à Cum ne organizăm ca project manageri.

După livreare unui funcționalități

Să spunem acum că am livrat o bucată a unui proiect și sărim in implementarea ”continuării”. Pentru că așa are sens din perspectiva planificării, fără să ne întrebăm măcar cum a performat ce am livrat deja.

Din nou, de ce si-ar pune un project manager întrebarea: cum performează ce am livrat deja? Pentru că putem influența rezultate/forme ulterioare ale produsului dacă descoperim dacă descoperim puncte de îmbunătățire.(Acestea se pot traduce inclusiv ca beneficii pentru echipă, prin dobândirea de abilități adiționale sau munca cu tehnologii diferite, ce permit măsurare).  

Concret, retrospectivele de după livrarea obiectivelor importante (orientate către customer, bineînțeles) devin vitale. Și noi, project managerii care le conturăm, prin întrebările care le adresăm, putem schimba regulile jocului. Cum ar fi ca de acum înainte să întrebăm, pe lângă ce a mers bine și ce poate fi îmbunătățit și următoarele:

  • avem feedback de la customeri? (Google analytics sau alte metrici)
  • ce ne spun acestea?
  • În contextual rezultatelor parțiale, e relevanta direcția pe care am țintit-o la începutul proiectului?

Nu doar că ne întrebăm de ce, dar și căutam să înțelegem ce înseamnă pentru customer ceea ce facem.

Tips & Tricks

Acestea sunt niște sugestii care pot funcționa mai mult sau mai puțin, contextual. Nu e o rețetă la mijloc – încercarea, eroarea și învățarea rămân constante.

1. Începem cu de ce:  exact asa cum la copii e semn al dezvoltării unei minți independente, și pentru un project manager e semn al unui mod de organizare sănătos.

2. Țineți persoanele din product aproape (indiferent ca sunteți sau nu parte din aceeași organizație). Faceți-le parte din echipa de proiect și oferiți transparenta asupra deciziilor. Fiecare activitate are două perspective (personala si a celeilalte persoane implicate). Însă mereu exista o a treia: cea a unui observator. Daca extrapolăm conceptul pentru un project manager, a treia perspectivă e cea a customerului, ce trebuie adusp in cadrul proiectului.

3. Există customer researches disponibile? Daca da, uita-te la ele. Te va ajuta inclusiv la managementul riscurilor pe parcurs, dar mai ales cand pregătești produsul de lansare. Poți avea astfel în vedere aspecte ce ar putea fi altfel ușor pierdute în context. De exemplu, dacă înțelegem modelul de joc al customerilor, acesta fiind 9 si 12 pm, asta înseamnă că o lansare a unui nou joc la 10 am nu ne va aduce rezultatele dorite.

4. Luăm mici decizii legate de proiect (fără a avea customerul în minte) frecvent. Azi nu chemăm la ședință un product manager, săptămâna viitoare îi omitem din retrospective și tot așa. Aparent acestea sunt independente. În realitate, ele contribuie la rezultatul final și pot duce la situații de genul: proiectul a fost un adevărat succes, dar produsul n-a supraviețuit.

Puncte cheie pentru un project manager orientat spre customer

  • Începe cu de ce. Clarifică-ți ție rolul pe care-l au activitățile tale într-o structură mai complexă în care e implicat și conceptul de customer.
  • Proiectele se fac cu oameni și pentru oameni (de cele mai multe ori) – așa că păstrează în minte customerul pe parcursul proiectului și ai grijă să fie reprezentat.
  • Finalizeazăccu de ce. Și da, poți aduce input de la customer în retrospectivă și e recomandat!

Au fost o serie de întrebări la finalul prezentării ținute pentru întâlnirea lunară din PMI Cluj-Napoca – aprilie 2020, însă pentru că am vrut să rămânem încadrați în intervalul de timp propus, n-am răspuns la toate. Așa că va urma un nou articol în rubrica de project management a blogului cu răspunsuri punctuale. Până atunci stay home & stay safe!

Share: